Comprendre l’UX (User eXperience)


En bref

Résumé

Discipline qui consiste à comprendre les émotions et raisonnements des utilisateurs, d’en déduire des problématiques et de concevoir des solutions particulièrement pertinentes.

Objectif

Rendre les interfaces (physiques ou digitales) utiles, utilisables et satisfaisantes dans l’usage.


Définition

“L’expérience utilisateur” englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services, et ses produits.

Don Norman – créateur du terme User experience (1995)

Les 2 grandes composantes : Recherche + Design

Recherche utilisateur

La recherche utilisateur (user research) concerne toutes les activités consistant à comprendre et synthétiser les comportements des utilisateurs. Elle comprend plusieurs sujets à maitriser :

  • Empathie : capacité à comprendre et partager les émotions et raisonnements des utilisateurs
  • Collecte : capacité à structurer la collecte des feedbacks quantitatifs et qualitatifs
  • Parcours : capacité à synthétiser les retours d’interviews sous forme de parcours utilisateur (user journey / experience map)
  • Test : capacité à questionner et observer le comportement des utilisateurs par rapport à un outil, sans le biaiser

Design

La phase de design concerne toutes les activités de production d »interfaces. Elle comprend plusieurs sujets à maitriser :

  • Architecture : Capacité à organiser l’information en ayant toujours le problème initial en tête (user flow / sitemap)
  • Conception : Capacité à construire des interfaces utile, utilisable et satisfaisante dans l’usage (wireframes / maquettes graphiques)
  • Prototypage : Capacité à simuler le fonctionnement d’un système en vue de le tester (InVision)
  • Design d’interaction : Capacité à concevoir les interactions liant les différentes parties de la solution

Recherche + Design

Ces 2 phases sont cycliques. C’est à dire qu’un designer

  • commencera généralement un travail de recherche (interviews par exemple)
  • puis passera sur une phase de design (pour effectuer un prototype designé)
  • puis repassera sur de la recherche (tests)
  • pour ensuite améliorer le design, en compagnie des développeurs
  • puis passera sur une phase de recherche avec la structuration de données quantitatives
  • pour améliorer le design, etc.

Le rôle de designer

Selon moi, il est futile de séparer UX(User eXperience) et UI(User Interface) designer. Je vois ce rôle comme un tout. Ainsi je parle plutôt de Product designer, designer full-stack ou tout simplement designer. Les personnes endossant ce rôle doivent être en mesure d’effectuer un tant un travail de recherche que de design.

Il est tout de même logique d’avoir une spécialité dans certaines organisations. Cependant, je pense que la polyvalence est clé pour être efficace !

Les 2 expériences-clés de l’UX

L’attendu

L’attendu correspond à une expérience qui ne provoquera pas de satisfaction particulière lorsque la solution répond aux attentes de l’utilisateur, mais provoquera une forte insatisfaction si la solution est inexistante ou inadaptée.

Exemple : les toilettes dans une chambre d’hôtel. On s’attend à en trouver et il n’y a aucune joie lorsqu’on les voit, mais s’il n’y en a pas, alors cela risque d’énerver très fortement le concerné.

L’inattendu

L’inattendu correspond à une expérience qui ne provoquera pas de satisfaction particulière lorsque la solution est inexistante ou inadaptée, mais provoquera une forte satisfaction si la solution répond aux attentes de l’utilisateur. On parle parfois de « bonne surprise ».

Exemple : le bar gratuit dans l’hôtel. On ne s’attend pas à en trouver donc s’il n’est pas présent ce n’est pas important. Par contre, découvrir qu’il est disponible alors qu’on a faim/soif risque de beaucoup contenter l’utilisateur en question.

Evolution d’inattendu à attendu

Lorsque les solutions se généralisent, l’inattendu peut évoluer vers de l’attendu. C’est ce qui explique que les utilisateurs sont de plus en plus intransigeants.

Exemple : quand la 4G est arrivé, c’était particulièrement agréable de l’utiliser, même si elle n’était pas présente partout. On était sur de l’inattendu. Avec sa généralisation, on devient de plus en plus insatisfait dès que la 4G n’est plus disponible. On est passé sur une expérience de l’attendu.

Le but de l’UX : trouver l’inattendu tout en couvrant un maximum d’attendu

L’inattendu rend mémorable l’expérience. Cette typologie d’expérience provoque une émotion, la joie, ce qui a tendance à l’ancrer dans la mémoire. Tout l’enjeu des produits et de réussir à trouver cette typologie d’expérience afin de provoquer de la rétention.

Couvrir une grande partie des attendus reste néanmoins très important. C’est pour cette raison que l’étude de la concurrence est importante pour comprendre le contexte et rester au fait des fonctionnalités qui se généralisent. Attention cependant à ne pas proposer que de l’attendu : les expériences sont souvent neutres donc peu mémorables.


Sources


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