La réussite d’un produit ou service se mesure par son adoption : combien de personnes ont utilisés ce que nous avons créé par rapport aux nombre de personnes que nous visons ?
J’ai tout appris sur ces manières de faire grâce à Julie Liebert, qui a mis en place toute ces pratiques autour d’un sujet sur lequel nous avons travaillé en commun. Encore un grand merci à elle 😉 Voici donc une manière de faciliter cette adoption, basée sur l’UX et les ambassadeurs, des personnes motivées qui auront un rôle de relais auprès des utilisateurs.
Le déploiement par les ambassadeurs en 5 étapes
Pourquoi
Faciliter l’adoption des utilisateurs à propos du produit ou service concerné
Comment
Mettre en place des ambassadeurs (relais locaux) pour faciliter la mise en place du produit ou service
Qui
Product manager + ambassadeurs
Avec quelle démarche avancer ?
Etape 1 : Comprendre la situation initiale
« Que se passe-t-il sur le terrain, aujourd’hui, sans notre merveilleuse nouvelle idée ? »
C’est la question à laquelle il faut trouver une réponse. L’enjeu est donc d’aller à la rencontre des (vrais) utilisateurs et de questionner leurs vécus et leurs expériences sur la thématique que l’on souhaite aborder.
IMPORTANT : à cette étape, on ne cherche pas à trouver des idées, donc on bannit les questions du type : « si tu avais une baguette magique, que changerais-tu », « quelle serait la situation idéale » ou « as-tu des idées pour améliorer les choses ». Je l’écris en majuscule car c’est vraiment important : ON NE QUESTIONNE QUE LE VÉCU ! On peut proposer des questions du type : « la dernière fois que c’est arrivé, que s’est-il passé ? » « tu dis que ça arrive tout le temps, peux-tu me décrire ce qui s’est passé la semaine dernière » ou « as-tu un exemple ? ».
L’objectif est de questionner entre 5 et 15 personnes et de synthétiser les retours afin d’en déduire les problématiques les plus importantes.
Etape 2 : Définir la zone pilote
Vous avez trouvé LA problématique. Bravo ! Vous avez alors creusé le sujet selon une certaine méthode et vous vous êtes lancé dans la création de votre produit ou service. Vous savez quels sont vos utilisateurs mais on va admettre que vous n’avez pas encore décidé de qui seront vos alpha-testeurs. C’est le moment !
Définissez donc votre future zone pilote de déploiement. Elle est composée d’environ 150–200 personnes max avec de nombreux volontaires. Il faut qu’elle soit suffisamment petite pour que puissiez rencontrer la plupart des utilisateurs en 3 jours maximum (bien souvent, il faut se déplacer pour aller à leur rencontre). Vous allez alors apprendre avec eux et vous concentrer sur leurs besoins, même si votre solution doit être plus globale : les ajustements pour les futures zones seront réalisés plus tard.
Si vous êtes dans une grande structure et que vos utilisateurs sont vos collaborateurs, alors vous devrez en plus vous assurez que le leader de cette zone soit aussi motivé par votre idée. Et il faudra vous y prendre, en général, au moins 4 à 6 mois à l’avance pour expliquer, trouver le(s) volontaire(s) et convaincre.
Etape 3 : Constituer le groupe d’ambassadeurs
Ca y est, c’est le grand jour, vous avez tout planifié pour rencontrer vos utilisateurs pilotes. Toute votre équipe part donc sur le terrain pendant 3 jours, pour tester votre premier bout de solution. Vous réalisez donc des tests utilisateurs pour vous assurer de sa pertinence. Vous en profitez pour rencontrer d’autres personnes et pour sympathiser avec eux.
Vient un moment où vous décidez de composer votre groupe d’ambassadeurs. Armé de votre plus beau Google form (ou de vos plus belles chaussures), vous proposez aux utilisateurs que vous continuez de rencontrer d’être ambassadeur. Pour cela, une condition est essentielle : est-ce que cet utilisateur est motivé par votre solution ? Si oui, ajoutez les dans un groupe Whatsapp que vous allez sobrement nommer « Ambassadeurs MonProjet » (tout autre idée est la bienvenue).
Que faire avec ce groupe ? Vous allez les informer de votre avancement, les questionner. Bref, vous allez les animer. A vous d’établir la relation que vous voulez avec eux ! (sachant que ce sont très souvent des volontaires qui vont s’investir en plus de tout ce qu’ils ont à faire).
Votre groupe est maintenant assez conséquent (une dizaine de personnes). Vous décidez alors de les réunir et de leur adresser 3 sujets :
- Expliquez-leur le sens. Votre présentation est sublime et vous voulez leur montrer ! Parler du sens de votre produit ou service avant même de leur montrer où il en est.
- Permettez-leur de créer leur propre communication, en vue du déploiement à venir. Il faut les accompagner sur le type de support : affiche, vidéo, évènement ? Posez-leur la question, ils sauront vous répondre car ils connaissent bien leur contexte. Votre rôle est de faciliter la création de ces supports pour eux car la communication est hyper importante pour pouvoir lancer votre nouvelle idée efficacement.
- Faites-les pitcher. Entrainez les à présenter votre solution à leur entourage car ces ambassadeurs seront vos relais sur le terrain. Ils communiqueront et auront besoin de votre aide pour bien le faire.
Etape 4 : Déployer et prévoir la suite tout de suite !
C’est le grand jour, vous décidez de déployer votre solution pour votre zone pilote. Vos ambassadeurs sont prêts et vous êtes avec eux pour ce beau moment ! Vous les accompagnez pour faire tester l’application, vous repérez les problèmes et vous expliquez si nécessaire.
Et tout de suite, vous prévoyez les prochaines zones à adresser. Etant donné que vous avez efficacement couverts les besoins de votre première cible, la cible suivante aura déjà une grande partie de ses besoins qui sera couverte. Vous décidez donc de délimiter votre seconde zone et de prévoir la logistique pour aller tester votre solution. Vous trouvez les ambassadeurs et vous recommencez. Vous pouvez aussi demander à vos ambassadeurs de vous recommander d’autres ambassadeurs.
N’oubliez pas qu’il faut plusieurs mois pour faire en sorte que votre solution puisse aboutir dans les zones concernées si vous travaillez dans de grandes organisations.
Etape 5 : Mesurer et former
Une fois que vous avez déployé auprès de vos utilisateurs, vous mesurez. La métrique principale pour le déploiement est l’acquisition : combien de personnes ai-je touché par rapport à mon marché (= le nombre de collaborateurs visés pour du B2E). Vous identifiez donc les zones où vous avez une forte ou faible acquisition. Vous les corrélez à la zone d’action de vos ambassadeurs et vous aurez quelques apprentissages.
La seconde métrique importante est le revenu : est-ce que vos utilisateurs sont arrivés au bout de ce que vous proposez ? L’enjeu ici est de proposer quelques supports de formations destinés aux ambassadeurs (à co-construire avec eux, pourquoi pas lors d’un atelier ambassadeur) afin qu’ils puissent simplement aiguiller les utilisateurs concernés.
Dans le cadre de solution pour des collaborateurs, il sera alors intéressant de faire grandir votre cercle d’ambassadeurs, toujours par des personnes volontaires, mais qui pourront avoir d’autres rôles (RH par exemple).
Votre produit ou service continu ainsi de grandir sereinement. Vous continuez d’animer votre communautés d’ambassadeurs tout en testant régulièrement auprès des utilisateurs. Et vous vous dites : « Heureusement que mes ambassadeurs sont là ! D’ailleurs, il serait pas temps que je leur fasse un petit cadeau ? »