Comment répondre efficacement à un client


En bref

Résumé

Décrire le contexte, la démarche, les exemples et le chiffrage.

Objectifs

Permettre à un client de bien montrer que l’on a compris son problème


Introduction

Définition

La réponse à un client est un évènement quotidien dans la vie d’un professionnel. Qu’il soit freelance, commercial ou même membre d’une équipe, cette étape est particulièrement importante pour pouvoir collaborer avec d’autres personnes.

Les 4 grandes étapes pour répondre à la demande ou à une interrogation d’un client sont :

  • description du contexte
  • présentation de la démarche (globale puis précise)
  • démonstration par des exemples
  • affichage du chiffrage

Les 2 grands types de prestation

A savoir, il y a globalement 2 types de prestation :

  • Si vous êtes en régie, vous avez un engagement de moyens et vous facturerez le temps que vous avez passé à travailler (on parle souvent de TJM, Taux Journalier Moyen, c’est-à-dire le coût par jour de votre intervention)
  • Si vous êtes en forfait, vous avez un engagement de résultats et vous facturerez un prix unique peu importe le temps que vous travaillerez

Les 4 étapes de la réponse à un client

Description du contexte

En un mot, REFORMULEZ !

L’enjeu : permettre au client de bien s’assurer que vous l’ayez compris. Pour réaliser cela, il faut qu’en 4 points clés, vous ayez décrit sa situation. Décrivez d’abord rapidement l’activité de votre client. Ensuite, utilisez le template CAR pour réaliser cela : CONTEXTE / ACTIONS / RESULTATS.

  1. Description rapide de l’entreprise (secteur, activité, taille ou toute autre indication qui permette d’appréhender l’entreprise)
  2. Description de la situation initiale de manière très factuelle
  3. Description des actions qui ont déjà été entreprises
  4. Description des résultats actuels

A cela, ajoutez les objectifs de la mission pour conclure la phase de description du contexte.

Exemple pour une demande venant d’un cabinet de dentiste

Slide 1 : « Une solution de gestion des rendez-vous a été mise en place et ne vous satisfait pas. »

  • Le cabinet MARCAND est spécialisé dans la pose de prothèses dentaires depuis 2012. L’entreprise regroupe 5 employés en 2019.
  • En janvier 2019, vous avez choisi d’informatiser votre cabinet en installant un nouvel outil de gestion des rendez-vous.
  • Vous avez formé les 2 assistantes à ce nouvel outil grâce à des supports Powerpoint que vous leur avez fourni.
  • Malgré ces supports, de nombreux problèmes de réservations apparaissent : double RDV, « trou surprise » dans l’agenda.

Slide 2 : « Vous souhaitez comprendre d’où viennent les problèmes pour pouvoir identifier une solution plus efficace. »

  • Nous proposons de questionner des collaborateurs et les patients avant de fournir une liste de recommandations. Cela nous permettra d’identifier efficacement une solution et d’adapter la mise en avant des messages pour la formation.
  • Objectifs de l’intervention
    • Comprendre les irritants de vos utilisateurs
    • Etudier un ensemble de solutions de prise de rendez-vous
    • Installer une solution de prise de rendez-vous adaptée à votre usage
    • Former vos utilisateurs à l’outil

Présentation de la démarche

Présentez votre démarche en 2 temps :

  • Démarche globale
  • Démarche plus précise

Expliquez d’abord votre démarche de manière globale avec les éléments principaux de chaque étape.

Par exemple

  • EXPLORATION
    • Kick-off
    • Interviews
  • ANALYSE
    • Experience map
    • Benchmark
  • ATELIERS
    • Idéation
    • Storymap

Ensuite, pour chaque étape, donnez plus de précisions sur les activités que vous allez mener. N’hésitez pas à rentrer un peu plus dans le détail de chacun des étapes que vous présentez.

Si vous êtes en forfait, veillez à indiquer de manière extrêmement précise la liste des livrables que vous allez fournir pour chacune de vos étapes. Un livrable est un document concret (PPT, PDF, DOC, fichier source …) que vous allez envoyer au client.

Démonstration par des exemples

Pour chacune des étapes que vous présentez, rajoutez des exemples de livrables déjà réalisés, des résumés de mission déjà réalisées ou tout autre éléments étayant vos propos.

Si vous n’en avez pas, 3 solutions s’offrent à vous :

  • créez-en sur un projet interne : le principal est que vous ayez déjà appliqué cette démarche).
  • intégrez des visuels trouvés sur Internet : cette approche est un peu plus dangereuse car elle ne prouve pas forcément que vous avez déjà réalisé la tâche dont vous parlez. Ainsi, travaillez bien votre discours sur ce sujet.
  • ne mettez-pas d’exemples : je vous déconseille cette approche. Biensur elle peut fonctionner, mais c’est toujours plus rassurant d’avoir des exemples de livrables très tôt pour être aligné sur la production à venir, même si vous connaissez particulièrement bien le client.

Chiffrage

Une fois la démarche présentée, il est intéressant d’indiquer le nombre de jours que vous estimez travailler. Ceci n’est pas obligatoire mais permet de considérablement rassurer le client.

Je vous recommande d’estimer une charge (le nombre de jours) par grande activité que vous allez faire. Additionner ensuite ces éléments pour avoir la charge totale.

Pour avoir le coût de la prestation que vous proposez, multiplier votre charge totale par votre TJM (Taux Journalier Moyen = votre tarif à la journée) et/ou ceux de vos collègues. Vous aurez donc une somme HT (Hors Taxes) que vous pourrez proposer à votre client.

Exemples

Voici des tournures de phrase efficaces pour une mission en :

  • régie : Nous estimons une intervention en régie de 20 jours au TJM de 500€ HT soit une enveloppe estimée à 10 000€ HT. Le règlement s’effectuera en fin de mois en fonction du temps passé par l’intervenant.
  • forfait : Nous proposons une enveloppe forfaitaire de 8 500€ HT pour la réalisation de cette prestation. Le règlement s’effectuera selon l’échéancier suivant : 50% au début de la prestation et 50% à la remise du livrable final.

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