Comprendre les émotions


En bref

Résumé

Joie, peur, colère ou tristesse : des réactions du corps face à des situations.

Objectifs

Appréhender 2 modèles décrivant les émotions et comprendre dans quels cas les utiliser.


Introduction

L’émotion est un sujet discuté depuis des millénaires, depuis la philosophie Antique, jusqu’au neuro-sciences actuelles en passant par le domaine de la psychologie. Elle est universelle, indispensable dans toute communication et c’est elle qui a permis aux vertébrés de survivre et d’évoluer.

Mais alors, pourquoi un sujet si étudié et si important est-il si peu compris, notamment en entreprise ? Comment faire pour bien appréhender les émotions dans le cadre du développement produit ou dans l’animation d’équipe ? C’est ce que nous allons découvrir ensemble.

Qu’est-ce qu’une émotion ?

Une émotion est une réaction physiologique et psychologique du corps face à une situation, qui le met en action. Elle agit un peu comme un réflexe : on détecte les émotions avant même d’en avoir conscience. Il n’y a donc ni émotions négatives ou positives, simplement des réactions de notre corps face à des stimuli. Etant donné que la réaction est physique, elle peut généralement se « voir » chez un autre. Le fait d’essayer de comprendre les émotions d’un autre fait partie de l’attitude que l’on appelle l’empathie. 

Pour Paul Ekman, psychologue américain, il existe 6 émotions universelles : la joie, la colère, la peur, la tristesse, la surprise et le dégoût. Ces émotions sont reconnaissables par tous les humains, même si la culture de chacun les fera réagir différemment à un même stimulus. Il est généralement admis que ces 6 émotions sont considérées comme des émotions dites de base.

Focus sur les réactions physiologiques du corps face aux émotions en vidéo

L’émission pédagogique C’est pas Sorcier a adressé le sujet des émotions de manière efficace. Leur résumé permet de comprendre comment sont créées les émotions dans le cerveau ainsi que leurs effets sur ce-dernier.

Fred et Jamy à propos des émotions (extrait conseillé : de 1min55 à 13min11)
https://www.youtube.com/watch?time_continue=115&v=pyeXvjCVfy8

Focus sur la différence entre émotion et sentiment

Une émotion est une réaction du corps qui dure quelques secondes puisqu’elle provient du système nerveux des réponses rapides. En effet, l’émotion nous envoie un message pour nous pousser à l’action. On dit d’ailleurs qu’une émotion « se vit » : je peux vivre ma colère ou bien être en colère sans le montrer physiquement. Dans le 2ème cas, on parlera alors de sentiment.

L’émotion alerte, le sentiment analyse.

Le sentiment a 3 caractéristiques distinctes de l’émotion :

  • il ne s’exprime pas physiologiquement : il est mentalisé (et donc a peu de chances de se voir physiquement). Il est construit dans le néo-cortex, siège de la réflexion et de l’analyse.
  • il est moins intense : le sentiment ne nous pousse pas à l’action. Il nous invite à réfléchir à la meilleure chose que nous puissions faire pour cesser de nous sentir mal. S’il n’y a pas d’action en conséquence, il peut alors s’installer profondément en nous.
  • il dure plus longtemps : pour avoir un sentiment, il est nécessaire de prendre du recul en réfléchissant à ce qu’il s’est passé et d’évaluer la façon dont nous nous sommes comportés. Il peut durer, des heures, des jours, des mois, des années…

Pour la suite de ce cours, lorsque je parle « d’émotion », je me concentre alors sur la définition des émotions précédente. Si je parle « de ressenti », alors cela inclut émotion et sentiment.

L’alphabétisation émotionnelle

Claude Steiner, psychologue franco-américain, a introduit au fil de ses recherches la notion d’alphabétisation émotionelle. Il introduit une notion de niveau décrivant notre capacité à utiliser les émotions.

Ainsi, il introduit 7 niveaux dont 3 sont en dessous de la barrière verbale, c’est à dire que les personnes à ces niveaux sont en incapacité d’exprimer précisemment leurs émotions.

Niveau 1, 2 et 3 : Engourdissement, sensations physiques et expérience primaire

Le niveau « Engourdissement » correspond au fait que la personne n’a aucune conscience de ses ressentis. Elle n’a pas de ressentis physiques lorsqu’une situation génère une émotion. Ceci arrive souvent suite à des chocs traumatiques importants.

Le niveau « Sensations physiques » correspond au fait que la personne est conscient des impacts physiques de l’émotion, tels des maux de tête, des vertiges, des ressentis douloureux, un blocage du diaphragme ou des intestins, mais qu’elle n’a pas conscience des émotions elles-mêmes. Elle ressent, mais ne sait pas faire le lien avec les émotions.

Le niveau « Expérience primaire » correspond au fait que la personne arrive à prendre conscience des émotions mais n’arrive pas à les comprendre, à les nommer, à les contrôler. Elle perçoit les émotions comme un niveau élevé d’énergie perturbatrice ce qui la rend vulnérable à ses émotions.

Niveau 4 : Différenciation, le passage de la barrière verbale

Les personnes à ce niveau sont capables de reconnaitre les différentes émotions et leur intensité. Elles peuvent distinctement différencier la joie de la colère et la peur de la tristesse par exemple. Elles sont aussi en mesure de verbaliser ces émotions : on appelle cela le passage de la barrière verbale.

Exprimer ses émotions, c’est exprimer sa vérité !

Par ailleurs, réussir à exprimer ses émotions (donc en utilisant le « je ») permet d’être inattaquable lors de discussions ou de débat. En effet, exprimer ses émotions, c’est exprimer sa vérité !

Niveau 5 : Causalité

Les personnes à ce niveau sont capables d’identifier les causes qui ont déclenchées leurs émotions. Ces causes comprennent le stimulus qui a déclenché l’émotion ainsi que le besoin qui y est associé (et par conséquent, qui a déclenché l’émotion). Ces personnes comprennent alors pourquoi elles ressentent ce qu’elles ressentent.

Niveau 6 : Empathie

Les personnes à ce niveau sont en mesure de questionner les émotions des autres pour pouvoir prendre conscience de leurs émotions. Puisque la cause et l’émotion de l’autre sont clairement identifiées, je peux alors me mettre à sa place.

Niveau 7 : Interactivité

Enfin, les personnes à ce niveau ont une très bonne connaissance de leurs émotions et de celles des autres ce qui leur permet de prévoir comment les autres vont réagir. Cela permet notamment de faciliter des conflits tout en n’étant pas dans l’équation.

Émotion : message et besoin

Selon Marshall Rosenberg, psychologue américain et père de la Communication Non Violente, derrière les émotions, il y a les besoins. Il les définit ainsi :

  • ils sont universels (communs à tous les êtres humains) ;
  • ils sont indépendants de tout contexte, notamment, ils ne sont attachés :
    • ni à une personne en particulier
    • ni à un objet
    • ni à une action
    • ni à une situation particulière
  • il y a un nombre infini de manières de les satisfaire. Rosenberg appelle « stratégies » les actions que l’on met en œuvre pour les satisfaire.

Dans la Communication Non Violente, l’expression « non violente » est une référence au mouvement de Gandhi et signifie le fait de communiquer avec l’autre sans lui nuire. De plus, le besoin n’est jamais quelque chose que l’on peut faire, ni quelque chose que l’on peut prendre ou toucher. Il s’agit de besoin d’ordre plus général, comme indiqué dans la liste ci-dessous. Mais on peut identifier la satisfaction ou non de ses besoins par une sensation physique.

On peut ainsi résumer les émotions de la manière suivante :

Chaque émotion porte un message. Il en découle un ou plusieurs besoins.

Pour pouvoir vivre cela, voici une liste de ressentis et de besoins issus de la Communication Non Violente. Face à ces 2 listes, pour vous entraîner à appréhender les émotions, je vous invite :

  1. à piocher parmi un de ces ressentis
  2. à vous souvenir du moment précis où vous avez ressenti cela
  3. à ensuite identifier les besoins derrière ce ressenti
  4. à réfléchir si ces besoins ont été assouvis et si oui, l’étaient-ils d’une manière satisfaisante pour vous
  5. (et si ce n’est pas le cas) à identifier une stratégie pour les assouvir de manière satisfaisante

Le modèle des émotions de base

Paul Ekman est un des premiers psychologues qui a réussi à démontrer qu’il y avait des émotions dites de base. Il s’agit de la joie, la colère, la peur, la tristesse, la surprise et le dégoût.

Pour tester cela, il est allé à la rencontre de peuples de Papouasie Nouvelle Guinée vierges de toutes rencontres avec d’autres populations du monde. Il leur a présenté un ensemble de photos présentant des visages exprimant des émotions. Il en est venu à la conclusion que 6 émotions étaient universellement reconnues par les humains, même sans avoir été impactés par la culture.

Il existe d’autres modèles de ce type qui comportent plus ou moins d’émotions comme celui de Plutchik par exemple (8 émotions de base). Chaque modèle permet d’expliquer une réalité et n’est ni complètement faux, ni complètement vrai. Pour ma part, j’utilise un modèle simple à comprendre et à retenir, notamment lors de mes sessions d’écoute active avec des utilisateurs.

Le modèle simplifié des émotions de base

Pour simplifier, j’aime aborder les émotions sous l’angle suivant :

  • il y a 4 émotions de base : joie, colère, peur, tristesse (qui sont les émotions les plus répandues)
  • chaque émotion couvre un message, qui est très souvent le même à chaque fois
  • chaque émotion couvre un ou des besoins majoritaires : ces besoins ne sont pas uniques mais donne une direction vers laquelle il parait intéressant de creuser

Ce n’est pas tout à fait juste mais ça a l’avantage d’appréhender les émotions de manière simple sans être simpliste. Voici donc le modèle simplifié des émotions de base :

Je vous invite à retenir ce modèle, il est pratique pour se repérer dans la vie de tous les jours, pour comprendre les réactions des autres. Mais les comprendre n’est pas suffisant : vous pouvez aller plus loin en les interprétant pour l’autre afin de l’aider à mettre le doigt dessus ce qui donnera lieu à des discussions uniques ! Il suffit de nommer l’émotion que l’on identifie chez l’autre, c’est très simple et pourtant très compliqué car profondément inhabituel. En faisant ceci, vous invitez l’autre à en dire plus tout en restant bienveillant.

Et pas d’inquiétudes, les gens sont tout à fait à l’aise pour « corriger » leur émotion si vous en avez interprété une mauvaise !

Voici donc :

  • le cycle complet pour comprendre en profondeur une émotion chez l’autre
  • un guide de questions et de phrases pour réussir à interpréter l’émotion de l’autre tout en conservant un climat de confiance (car personne n’aime être analysé sans le demander)
  • un guide de questions pour trouver le besoin majoritaire derrière

Ces questions sont particulièrement utiles lors d’entretiens avec des utilisateurs dans des phases de découverte produit par exemple. Que ce soit pour des interviews exploratoires, des tests utilisateurs ou d’autres techniques à base d’écoute active, j’ai toujours en tête ces repères qui me permettent d’aller particulièrement loin sur la partie émotionnelle. Ainsi, je suis en mesure d’avoir une compréhension fine des irritants en interprétant le moins possible les besoins qui y sont associés, puisque j’aborde ce sujet avec eux.

Synthèse en vidéo du modèle simplifié des émotions de base

« Et tout le monde s’en fout », créateur d’une chaîne Youtube, nous fais un résumé de ce concept et de quelques autres informations abordées précédemment dans cette vidéo.

Le modèle bidimensionnel

James A. Russell, psychologue américain, a mis au point le Circumplex. C’est un modèle bidimensionnel qui sert à placer les émotions sur un axe en deux dimensions : la valence et l’activation (ou arousal).

  • La valence permet de distinguer les émotions positives, agréables, comme la joie, des émotions négatives, désagréables, comme la colère.
  • L’activation représente le niveau d’excitation corporelle, qui transparaît par nombre de réactions physiologiques, comme l’accélération du cœur, la transpiration.

Ce modèle à eu beaucoup de succès car il permet de représenter une infinité d’émotions, il permet également la représentation facile des émotions nuancées par contre ce modèle ne propose pas de règles pour traiter et analyser les émotions.

Modèle simplifié de la valence émotionnelle

Même si une émotion n’est en soi ni positive, ni négative, elle peut être considérée comme plaisante ou déplaisante après que l’on ait questionné des personnes au sujet de ces émotions. Ainsi, en ne gardant que l’axe « valence », nous avons un modèle particulièrement simple à appréhender.

C’est le modèle que j’utilise pour réaliser mes experience maps. L’avantage de cette manière de représenter les émotions est qu’elle permet :

  • de les comparer entre elles
  • d’identifier immédiatement les pics (les fameux points de douleurs et de satisfaction)
  • d’avoir une représentation simple des émotions mais moins précise que par catégorie

Un exemple d’utilisation du modèle simplifié de la valence émotionnelle

Conclusion

Nous sommes confrontés aux émotions tous les jours. Hors, on ne nous a jamais appris à les appréhender, à tel point qu’elles sont devenues tabous dans la plupart des contextes professionnels. Ce n’est pas une fatalité et des techniques comme l’écoute active permettent de capitaliser sur ces émotions pour avoir de meilleures relations autour de soi.

Le modèle simplifié des émotions de base permet d’identifier facilement ses propres émotions et besoins associés. C’est aussi un guide qui va permettre d’enquêter chez l’autre les ressentis. Ce modèle est ainsi particulièrement efficace dans des activités de compréhension ou de facilitation.

Le modèle simplifié de la valence émotionnelle, permet de proposer un modèle très simple et compréhensible par tous très rapidement. En effet, il est communément admis dans la culture occidentale qu’il y a des émotions positives et négatives. Ainsi, ce modèle est particulièrement efficace dans des activités de synthèse comme l’experience map par exemple.

Enfin, pour progresser sur le sujet des émotions, il n’y a pas de solutions miracles, il suffit de pratiquer ! Ainsi, voici 2 exercices que vous pouvez initier pour progresser sur ce sujet :

  • Plutôt que de critiquer une situation, la prochaine fois, essayez de commencer par exprimer votre émotion avec une phrase qui commence par « Je » et non « Tu ».
  • Si vous identifiez une émotion lors d’une discussion, essayez de la nommer pour l’autre en utilisant une phrase du type « J’ai l’impression que ça … (te plait beaucoup, t’inquiète, t’attriste, t’énerves) ». Vous pourriez-être surpris du résultat !


Pour aller plus loin


Sources


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