Comment faire des interviews exploratoires

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En bref

Résumé

L’interview exploratoire est une manière d’interviewer des personnes afin de comprendre leurs histoires et émotions.

Objectifs

Comprendre les émotions et les pensées de son interlocuteur à travers les différentes étapes de son expérience.

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Préparer son interview exploratoire

L’interview exploratoire ne nécessite que très peu de préparation. C’est la pratique qui permettra de la faire durer et de s’améliorer.

Ainsi, il ne faut préparer qu’une question, grâce à la formulation suivante : « Qu’est-ce que t’évoque… » L’enjeu est donc de trouver le thème à aborder. Il faut que le thème ne soit ni trop large, ni trop spécifique. On cherche à comprendre l’expérience de quelqu’un sur une activité donnée.

Exemples :

Qu’est-ce que t’évoque …

• le fait de faire une formation dans ton entreprise ?
• écouter de la musique quand tu es en déplacement ?
• l’athlétisme ?

Il ne faut pas parler d’outil car le test sera plus adapté pour cela. On cherche à prendre du recul et à comprendre les émotions qui sont liées à cette expérience.

Une autre manière de formuler : « Qu’est-ce qui te vient à l’esprit quand je te parle de…« 

Pour savoir comment rebondir dans une interview exploratoire : quelles questions poser ?

Utilisation de l’écoute active

L’écoute active est une écoute pleine et entière, où on s’intéresse profondément à l’autre. Elle est active dans le sens où on cherche à faire parler l’autre avec bienveillance, pour qu’il s’exprime librement.

C’est l’art d’écouter pour comprendre et non pour répondre.

Lire l’article bien plus complet : Écoute active

Comment traiter une interview exploratoire efficacement grâce à l’IA ?

Etape 1 : Retranscrire ses entretiens

La première étape consiste à récupérer une version textuelle de ses entretiens. Il y a plusieurs méthodes pour cela :

1. Utiliser un outil IA qui nous accompagne lors de l’entretien et qui retranscrit automatiquement l’échange (par exemple, l’outil Fireflies est efficace : https://fireflies.ai/)
2. Utiliser les outils de retranscription intégrés dans les outils de visio de type Teams ou Google Meet. (généralement, de moins bonne qualité que les outils dédiés)
3. Prendre des notes à la main, les plus fidèles possibles : noter exactement ce que dis la personne et les questions que l’on pose, le plus fidèlement possible.
4. (Déconseillé) : Réécouter les entretiens et retranscrire à la main les entretiens. Cela permet de bien se remémorer ce qu’il s’est passé, mais c’est trop gourmand en temps à mes yeux.

Etape 2 : Utiliser un prompt spécifique dans un outil du type de ChatGPT

L’enjeu de ce prompt est de vous permettre de récupérer une liste d’émotions tirées de l’entretien reformulées en besoin, ainsi qu’une liste d’habitudes. Vous allez alors pouvoir travailler directement sur des besoins qui ont été reformulés à partir des émotions et des verbatims utilisateurs.

Voici le prompt que je vous propose :

Tu es un analyste UX. Tu lis un entretien utilisateur complet. 

Créé moi un tableau “Participant” d’une ligne contenant les éléments suivants : 

- Nom du participant → insère le nom du participant que tu as déjà identifié et s’il n’est pas précisé, écrire “Participant” suivi de la date du jour ainsi que l’heure et la minute de la réponse LLM, heure française. Cet identifiant sera utilisé pour tous les autres champs “Nom du participant”
- Contexte → donne moi du contexte dans un paragraphe sur qui est la personne dans cet entretien
- Objectifs → quels sont les objectifs de cette personne ?


Créé moi un tableau “Habitudes du participant”. Pour chaque habitude du participant, génère une ligne contenant les éléments suivants dans un tableau au format Markdown :

- Habitude →  Rédige l’habitude au format "Je + verbe + complément" : l'objectif est de détecter toutes les habitudes du participant basé sur des éléments qu'il a déjà fait et qu'il fait régulièrement, puis de les reformuler (par ex : je fais ma comptabilité chaque mois)
- Verbatims associés → 1 à 3 citations exactes du participant associés à cette habitude
- Nom du participant


Ensuite, créé moi un tableau “Emotions issues de l’entretien”.  Identifie au moins 12 émotions. Pour chaque émotion détectée dans l’entretien, génère une ligne contenant les éléments suivants dans un tableau au format Markdown :

- Emotion → synthèse factuelle de l’émotion détectée, en quelques mots. Par exemple “Frustration liées aux données clients très dispersées”, “Déception du manque d’écoute de l’interlocuteur” ou “Appréciation de la promotion proposée”
- Niveau émotionnel (1 = très déplaisant, 5 = très plaisant) → une note de 1 à 5 avec 1 pour extrêmement déplaisant, 2 pour déplaisant, 3 pour neutre, 4 pour plaisant et 5 pour extrêmement plaisant
- Verbatims d’illustration → 1 à 3 citations exactes du participant associés à cette émotion, séparés par “;”
- Reformulation en besoin → il faut reformuler le besoin issu de l’observation. S’il n’y a pas de besoin, écris “-”.
- Nature du besoin → Indiquer Explicite, Implicite ou Pas de Besoin (le besoin est-il exprimé implicitement ou explicitement ? si aucun besoin n’est détecté, indiquer “Pas de besoin”)
- Nombre de verbatims d’illustrations → indiquer un chiffre correspondant au nombre de différents verbatims dans la colonne “Verbatims d’illustration”
- Étape du parcours utilisateur → via un groupe nominal simple qui décrit l’étape du parcours utilisateur associée à cette émotion, en essayant de réutiliser les mêmes noms d’étapes si c’est pertinent. Par ex “Analyse des données” ou “Récupération du courrier”
- Nom du participant

Voici l’entretien à analyser :

COLLER_RETRANSCRIPTION_ENTRETIEN_ICI

Si vous utilisez ChatGPT, ce prompt vous générera 3 tableaux :

• Un tableau faisant un résumé de votre participant
• Un tableau récapitulant ses principales habitudes au format « Job-to-be-done ». Ce format permet de rendre particulièrement explicite ce que la personne a l’habitude d’utiliser.
  • Il fonctionne de la manière suivante : « Quand + situation, je veux + motivation, pour + résultat attendu ».
  • Par exemple : Quand je collecte des verbatims, je veux les centraliser dans une plateforme unique, pour faciliter leur analyse collective.
• Un tableau contenant la liste des émotions identifiées dans l’entretien, avec de multiples colonnes liées à ces émotions dont la plus importante : la reformulation en besoin.

Créez vous un fichier Excel ou Notion avec 3 onglets et copiez-collez les tableaux concernés au bon endroit. Cela vous permettra d’avoir :

• la liste de vos participants avec du contexte
• la liste des habitudes en fonction de vos personas
• la liste des émotions et besoins en fonction de vos personas

Attention, pour avoir plus de précisions, je vous conseille d’utiliser le prompt suivant à l’issue d’une analyse :

As-tu terminé d'identifier toutes les émotions ? Si non, continue d'analyser les émotions au même format

Cela vous permettra d’identifier d’autres émotions qui seraient passées sous le radar la première fois par l’outil.

Etape 3 : Regroupement des besoins

Dans votre fichier, ajoutez une colonne « Groupe de besoins ». Pour chaque ligne contenant un besoin reformulé, identifiez un groupe afin de réunir un maximum de besoins reformulés ensemble. L’objectif est d’avoir le moins de groupes possibles tout en gardant une pertinence élevée.

Par exemple, pour les besoins suivants, « Mettre en place des outils et process simples pour faciliter la remontée d’insights » et « Partager les insights dans les rituels pour engager l’équipe », le groupe serait « Accéder et partager les insights clients ».

Le fait de réaliser cela à la main permet de mieux prendre conscience des différents besoins qui émergent. Cela pose aussi beaucoup de questions sur la granularité de ces groupes. L’idéal serait d’avoir au maximum 15 groupes de besoins.

Etape 4 : Analyser les besoins les plus récurrents

Une fois les besoins regroupés, il est utile d’analyser les résultats par nombre de participants. Via un tableau croisé dynamique, vous pouvez indiquer :

• En ligne le groupe de besoin.
• En valeur le nom du participant en nombre d’occurrences uniques, puisque cela vous permet alors de voir quel pourcentage de votre panel est concerné par ce besoin.
• En valeurs aussi, le nombre de verbatims d’illustrations, afin de comprendre le nombre de fois que revient le besoin en valeur absolue.

Une fois les besoins triés en fonction du nombre d’occurrences par participant, vous pouvez ajouter des filtres afin d’apporter de la précision. Je vous conseille 3 filtres :

• Le filtre « Nature de l’émotion » en ne sélectionnant seulement « 😠 Problème très important » et « 😄 Enchantement », puisque les problématiques les plus efficaces sont celles qui adressent des émotions fortes.
• Le filtre « Besoin Kano » en ne sélectionnant que « Basique » et « Performance », pour s’assurer être sur des besoins qui apportent de l’insatisfaction lorsqu’ils sont absents.
• Le filtre « Nature du besoin » en ne sélectionnant que les besoins explicites pour s’assurer que le besoin a été véritablement mentionné par les utilisateurs.

Votre enjeu est de repérer les besoins qui sont les plus surreprésentés. Cela vous permet de prioriser vos différents besoins utilisateurs et de vous concentrer sur les plus pertinents, a priori.

Etape 5 : En tirer des problématiques

Sélectionnez les 5 besoins qui reviennent le plus en fonction de votre persona principal et tirez-en 5 problématiques au format « Comment pourrions-nous ».

Cela vous permettra d’avoir une liste de besoins prioritaires et émotionnellement impactante pour votre cible. Cette liste de problématiques pourra être challengée avec le reste de l’équipe afin qu’elle se positionne sur ce qu’elle a envie de faire vis-à-vis de ces problématiques.

Le mot de la fin

Vous l’aurez compris, le regroupement de vos besoins est donc capital pour votre analyse. C’est pour cette raison que je vous recommande de le faire à la main afin que vous puissiez bien comprendre la matière que vous manipulez.

Par le prompt que je vous ai donné, j’ai veillé à rendre le plus explicite possible les choix faits pour catégoriser ces besoins (colonnes « Justification du besoin »). Ces colonnes ainsi que les verbatims vous permettront d’avoir un niveau de granularité suffisamment fin pour faire émerger vos groupes de besoin.

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