Antoine Pezé

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Qu’est-ce que l’écoute active, dans le détail ?

L’écoute active est une méthodologie de communication qui consiste à utiliser le questionnement ouvert et la reformulation pour comprendre au mieux le message de l’autre et de le lui démontrer. Elle se repose sur des postures et des techniques visant à faire parler son interlocuteur. En phase d’écoute active, l’interviewer accepte l’autre tel qu’il est, ici et maintenant, en ne cherchant pas à changer quoique ce soit et en n’attendant rien en retour.

C’est Carl Rogers (1902 - 1985) qui est le père du terme “Active listening” ou “Ecoute active” en français. Ce psychologue humaniste américain considéré comme le 6ème psychologue le plus important du XXe siècle par la Review of General Psychology de 2002, a fait apparaitre ce terme en 1957, dans un article intitulé Active Listening. Aux côtés de Richard Farson, il y décrit les intérêts d’une écoute centrée sur l’autre.

Les publications et livres de Carl Rogers ont influencé beaucoup d’autres psychologues comme par exemple Marshall Rosenberg, le père de la Communication Non Violente et de manière plus générale, tous les psychologues qui ont suivi le courant humaniste.

Pour Carl Rogers, les émotions liées à une situation sont plus importantes que la situation en tant que telle. En effet, si la discussion tourne autour d’un problème précis, l’enjeu est de comprendre comment est perçu le problème par l’autre plus que le problème en lui même. Réaliser ceci demande donc une posture spécifique pour favoriser l’expression de l’autre, qui sont les fondamentaux de l’approche dite rogerienne.

Exemple d’application d’écoute active

Voici un exemple de haut niveau d’écoute active de la part d’ambulanciers québécois face à une situation grave. Attention, vidéo assez dure : on peut voir deux ambulanciers différents faire preuve d’écoute active face à une personne ayant un proche qui vient de décéder.

Vidéo d’exemple d’écoute active dans un cas difficile (décès)

Les 3 attitudes fondamentales de l’approche rogerienne

Les 3 attitudes fondamentales décrites par Carl Rogers dans son approche centrée sur la personne sont :

  • l’empathie
  • la congruence
  • le regard positif inconditionnel

L’empathie

La congruence

La congruence, c’est l’authenticité de l’interviewer. Il s’agit d’être en accord avec soi-même, d’être transparent et honnête dans la relation. Une personne congruente ne joue pas de rôle : elle est sincèrement intéressée par ce que l’autre a à dire. Carl Rogers considérait la congruence comme la plus fondamentale des trois attitudes.

Le regard positif inconditionnel

Le regard positif inconditionnel consiste à accepter l’autre tel qu’il est, sans jugement. Peu importe ce que la personne exprime — ses idées, ses émotions, ses contradictions — l’interviewer accueille tout avec la même bienveillance. Cela ne signifie pas être d’accord avec tout, mais plutôt créer un espace sûr où l’autre se sent libre de s’exprimer sans crainte d’être évalué.

Techniques d’écoute active de base

  • Reformuler : synthétiser le propos de l’autre en répétant ce qu’il vient de dire
  • Demander des exemples concrets : creuser avec une question du type “la dernière fois que vous avez fait ça, que s’est-il passé ?”
  • Rebondir sur le dernier propos : constamment questionner sur la dernière chose que la personne a mentionné

Techniques d’écoute active avancées

  • Poser toutes ses questions d’investigation au passé : dire “qu’avez-vous fait lors de vos achats” plutôt que “que faites-vous lors de vos achats” pour avoir du détail sur une expérience passée plutôt que sur quelque chose reconstruit à la volée
  • Respecter les silences : ne pas parler lorsque la personne est encore en train de réfléchir, ne pas se précipiter pour poser ses questions (ne pas avoir peur du silence !)
  • Connaitre par cœur une liste de questions-clés pour rebondir, dispo ici : Quelles questions poser ?
  • Interpréter les émotions : nommer les émotions lorsque nous les détectons, creuser le besoin derrière puis reformuler

Postures d’écoute active de base

  • Ne pas interrompre : laisser à chaque fois l’autre terminer son propos
  • Aligner son corps : regarder dans les yeux et aligner pieds et nez avec l’autre
  • Soutenir le propos : réaliser quelques acquiescements, des “mhmh”, des “OK” discrets ou tout autre preuve qui montre que l’on est concentré sur le propos de l’autre

Postures d’écoute actives avancées

  • Respecter le propos même en cas de désaccord : ne pas réagir si des propos heurtent nos valeurs, comprendre ne veut pas dire accepter !
  • Révéler ses sentiments : sourire en cas d’histoire joyeuse, grimacer en cas de situation lourde, bref, soutenir le propos de l’autre grâce à son non verbal
  • Résister à notre impulsivité : ne pas répondre même si l’autre nous le demande, ne pas donner d’avis ou de conseil
  • Contrôler ses gestes parasites : faire attention à notre non-verbal, souvent révélateur de notre jugement

Conclusion

L’écoute active est une méthodologie de communication qui consiste à utiliser le questionnement ouvert et la reformulation pour comprendre au mieux le message de l’autre et de le lui démontrer.

Cela permet d’établir une relation de confiance lors de l’échange qui va pousser l’autre à se confier.

Elle se repose sur :

  • 3 attitudes fondamentales : empathie, congruence, regard positif inconditionnel
  • 1 démarche : identification, investigation, reformulation
  • des postures : ne pas interrompre, respecter le propos, ne pas montrer son jugement
  • des techniques : rebondir, demander des exemples concrets, questionner au passé, sonder les émotions, reformuler

Pour aller plus loin

Sources