Pour chaque nouveau projet, j’ai un rituel : je vais voir les utilisateurs. Evident pour un UX Designer ? Apparemment, pas tant que ça. Pourtant, c’est assez facilement actionnable. Révélations.
Des interviews exploratoires pour ouvrir les chakras
Lors du début de mes projets, j’ai toujours besoin de m’ouvrir les chakras. Et ce, même si je connais déjà le secteur ou le sujet. Du coup, je fais des interviews où je vais généralement voir 3 à 4 personnes le plus rapidement possible. Je m’adresse à mon réseau en mode friends and family (and colleagues) pour leur demander s’ils connaissent quelqu’un rentrant dans le panel que je recherche.
Un test vaut mieux que pas de test du tout.
Quand j’ai travaillé sur un produit de mise en relation entre indépendants et clients, j’ai activé mon réseau qui m’a permis de rencontrer des freelances de plusieurs domaines et quelques personnes travaillant avec ces derniers. Quand j’ai travaillé pour une appli musicale se lançant en Amérique du Sud, mon réseau m’a permis de discuter avec 2 brésiliens pour comprendre leur environnement et la manière dont ils écoutent la musique.
Evidemment ces panels ne sont pas représentatifs. Mais je suis de ceux qui disent qu’un test vaut mieux que pas de test du tout. Et cela se prête aussi aux interviews. Ainsi, ces résultats sont à prendre avec des pincettes, mais je suis habitué à prendre du recul : c’est mon métier.
Objectif : découper les parcours en étapes
Le but ultime de ces interviews est d’avoir une idée assez précise des étapes constituant le parcours qui sera décrit. Il faut vraiment creuser pour comprendre précisément le lien entre chaque étape. “Après, j’envoie ma facture au client”. Ce n’est pas assez précis, donc j’approfondis : “OK, mais de quelle manière as-tu envoyé ta dernière facture ? Agis-tu toujours comme ça ? »
Un bon produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs, il permet de soulager leurs douleurs.
En réalité, il y a un deuxième but : identifier les points de douleur. A nouveau, il va falloir creuser un peu pour entrer dans le coeur du problème. “Lorsque je recherche quelqu’un pour mon équipe, ça me prend environ 50% de mon temps.”. Je réponds alors : “Et est-ce que cela vous parait beaucoup ?”. Un bon produit ne répond pas aux besoins des utilisateurs, il permet de soulager leurs douleurs.
Mener des interviews exploratoires
Parlons du recrutement. Pour s’adresser à son réseau, tous les moyens sont bons : mails, réseaux sociaux, appels téléphoniques… Je vous conseille de préparer une brève description de l’annonce, pour que votre réseau puisse facilement la diffuser, et vous mettre en relation avec la personne adéquate. L’information absolument essentielle à récupérer est le numéro de téléphone de l’interviewé (à la limite, son mail, mais c’est souvent moins efficace).
Les gens adorent qu’on s’intéresse à eux !
Privilégiez le plus possible la rencontre de visu, mais l’interview par téléphone est un bon compromis. N’envoyez surtout pas les questions pas mail, le but est de rencontrer la personne pour pouvoir creuser les sujets avec elle. Enfin, prévoyez une trentaine de minutes d’entretien. C’est le temps qu’une personne est généralement prête à vous accorder. Mais vous verrez que ça dure souvent plus longtemps, car les gens adorent qu’on s’intéresse à eux !
Une fois que la mise en relation a eu lieu et qu’une date est prévue (le plus tôt possible !), préparez votre trame d’entretien. Le fait d’avoir une approche exploratoire n’exclut pas la préparation. Ma trame principale est composée des phases suivantes :
- Présentation : « Bonjour, je me présente, Antoine Pezé, UX Designer. Je cherche à comprendre comment vous travaillez/réalisez cette activité. Je viens donc vous interviewer une trentaine de minutes. »
- “Que savez-vous de cet entretien ?” : Il est toujours intéressant de savoir comment on a présenté l’entretien auprès de cette personne.
- “Pourriez-vous vous présenter ?” : La question est volontairement ouverte et permet de voir rapidement le tempérament de la personne, bavarde ou timide, stressée ou détendue…
- “Dans quel domaine travaillez-vous/Comment faites-vous pour réaliser cette activité ?” : Généralement, les interviewés restent en surface, d’où la question suivante.
- “Pourriez-vous me décrire cela plus concrètement ? » : A partir de cette phase, je cherche à découper en étapes le parcours de la personne. A l’aide d’un cocktail de techniques d’entretiens et d’une bonne dose d’empathie, je rebondis, j’approfondis, je découpe et j’apprends. Il m’arrive régulièrement de dessiner le parcours sur une feuille à l’aide de cases et de flèches que je fais valider à mon interviewé à la fin.
- “Quels sont les problèmes auxquels vous avez déjà été confronté dans votre travail/activité ?” : A nouveau j’emploie une approche exploratoire et je vais creuser pour apprendre et comprendre. Parler de choses concrètes, qui sont déjà arrivées permet de réellement comprendre l’environnement de la personne.
- Clôture de l’entretien : Remerciements
Traiter les résultats
L’identification des principaux problèmes va permettre de pouvoir brainstormer de manière efficace. Plutôt que de partir d’une feuille vierge, attaquer le sujet en fonction des premiers 3-4 problèmes identifiés nous fait véritablement entrer dans le sujet.
Enfin, découper les parcours en étapes permettra d’initier une experience map de manière très rapide. C’est un excellent outil qui permet de visualiser les différentes étapes et les points de douleur. Elle s’accole à un persona et son caractère auto-portant la rend très efficace pour expliquer rapidement à l’équipe le contexte de nos utilisateurs.
L’experience map d’un de mes personas sur la gestion des indépendants.
Mais je ne sais pas qui sont mes utilisateurs…
Alors là, c’est un autre problème. Je vous conseille vivement de réaliser quelques proto-personas pour débroussailler le sujet et vous permettre de personnifier les utilisateurs. Ensuite, il sera plus simple de les identifier pour aller à leur rencontre.
Récemment, j’ai aidé 2 startups sur des sujets très différents : la musculation et la mode. Les premiers avaient déjà tout imaginé et étaient quasiment prêts à développer. Les autres avaient déjà un MVP (Minimum Viable Product) mais n’avaient pas vraiment identifié leur utilisateurs. Je les ai accompagnés une demi-journée en leur parlant notamment des interviews. Résultat : les premiers sont devenus des drogués d’interviews (plus de 50) et ont pivoté plusieurs fois pour soulager véritablement les points de douleur. Les personas ont vraiment permis aux seconds de se projeter. Ils viennent de se lancer dans les interviews et apprennent beaucoup.
Pour vous ouvrir les chakras, prenez le temps d’allez voir vos utilisateurs. Commencez dans votre coin, par votre propre réseau. Il ne vous reste plus qu’une chose à faire : oser.
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