En bref
Résumé
Quel type de questions dois-je poser en interview et dans quel cas ?
Objectif
Poser des questions particulièrement pertinentes en fonction des différentes situations.
Introduction
Il existe 3 types d’entretiens :
- Entretien ouvert, non-guidé ou non-directif
- Entretien semi-guidé ou semi-directif
- Entretien guidé ou directif
Entretien ouvert, non-guidé ou non-directif
L’entretien ouvert est l’entretien le plus difficile à appréhender. En effet, il n’y a aucune question à préparer. L’interviewer prépare simplement un ou plusieurs thèmes à soumettre à son participant.
L’entretien ouvert repose énormément sur la capacité de l’interviewer à stimuler la conversation. L’écoute active est redoutable pour réaliser cela, notamment dans le cadre des Interviews exploratoires. C’est effectivement la technique qui sera grandement privilégiée pour la recherche utilisateur.
Ces entretiens sont privilégiés pour les études dites qualitatives (qui décrit une expérience ou un avis en produisant des verbatims).
Entretien semi-guidé ou semi-directif
L’entretien semi-guidé est accompagné d’un guide d’entretien, qui sera relativement léger (environ 8 questions ouvertes pour 1h d’entretien). L’interviewer cherche à adresser l’ensemble des thèmes qu’il a préparé et va creuser en rebondissant sur les réponses du participant. De temps à autre, l’interviewer adressera des sujets qui n’étaient donc pas planifiés. Ces entretiens sont privilégiés pour les études qualitatives.
A nouveau l’écoute active est de rigueur dans ce type d’entretiens. Les entretiens semi-guidés sont aussi utilisés dans le cadre des Interviews exploratoires, généralement sur le dernier tiers des participants à rencontrer. En effet, après avoir beaucoup exploré avec des entretiens ouverts, il faut parfois revenir sur des sujets que nous n’avons pas assez creusés : c’est là que l’entretien semi-guidé apparait !
Entretien guidé ou directif
L’entretien guidé est accompagné d’un guide d’entretien, qui se rapprochera d’un questionnaire. Les questions sont généralement fermées (réponses en « oui » ou « non ») ou à choix multiples (QCM). Ces entretiens sont privilégiés pour les études quantitatives (qui prouvent des faits en produisant des chiffres) car ils permettent de réaliser une analyse statistique des résultats.
La rigueur est de mise pour l’interviewer car il doit poser les questions dans l’ordre établi et de la même manière pour chacun des participants. La plupart du temps, ce type d’entretien n’est pas effectué au profit d’un questionnaire en ligne.
Quelles questions pour quel entretiens ?
A propos du questionnement
Pour poser de bonne questions, une posture de curiosité est nécessaire à avoir :
- TOUJOURS partir du principe que l’on va apprendre quelque chose de l’autre, que l’autre sait quelque chose que l’on ne sait pas.
Distinguer le questionnement de l’interrogation :
- l’interrogation cherche à vérifier que l’autre connait la réponse.
- On l’évalue
- On le met généralement sur la défensive
- Et on apprend peu
- le questionnement n’a aucune idée préconçue en tête.
- On peut donc être authentiquement intéressé par la réponse de l’autre
Favoriser fortement les questions ouvertes pour stimuler la conversation.
Questions pour un entretien ouvert
Il s’agit ici d’aborder une ou plusieurs thématiques. Voici 2 exemples élégants pour lancer votre entretien :
- Que vous évoque …
- Qu’est-ce qui vous vient à l’esprit quand je vous parle de …
Les autres questions sont liées aux techniques d’écoute active. En plus des reformulations et des silences, voici une sélection de questions qui peuvent vous aider :
- Pour demander plus de détails
- As-tu un exemple de cela ?
- La dernière fois que tu as fait ça / vu ça, que s’est-il passé ?
- Pourrais-tu me décrire cela plus concrètement ?
- Je n’ai pas bien compris cela, pourrais-tu m’en dire plus ?
- Pour questionner les émotions
- Qu’as-tu ressenti à ce moment là ?
- Comment t’as vécu le truc ?
- Ça te faisait flipper cette situation ?
- Tu m’avais l’air énervé quand tu parlais de ça, non ?
- Ça a eu l’air de te faire vraiment plaisir, tu pourrais m’en dire plus ?
- As-tu eu des problèmes dans cette situation ?
- As-tu eu des choses qui se sont particulièrement bien passées ?
Dans le cadre des Interviews exploratoires, il est nécessaire de ne poser que des questions sur le vécu (pas de « qu’aimerais-tu avoir ? » ou « que penses-tu de … ? ») en ne posant des questions qu’au passé (voir ci-dessus, pour creuser les émotions). Le fait de reformuler ou de creuser le détail peut se faire au présent.
Questions pour un entretien semi-guidé
Pour la préparation du guide d’entretien, veillez à n’écrire que des questions ouvertes. En général, 8 questions permettent de tenir une heure d’entretien.
Afin de bien formuler ses questions, il faut tenter de bannir le pourquoi (car il a tendance à mettre les gens sur une posture défensive) en favorisant d’autres tournures :
- les questions commençant par comment
- les questions sur le quoi : a quoi / vers quoi / en quoi / sur quoi / après quoi / avec quoi / …
- les questions sur le quel : pour quel / a quel / vers quel …
Privilégiez des questions au passé, les réponses seront toujours plus intéressantes. Si vous estimez utile d’avoir des questions de projection, posez-les à la fin de l’interview. Il est important de faire comprendre les moments où on cherche à comprendre l’expérience de la personne en face et les moments où on cherche à avoir son avis.
Voici un exemple de guide d’entretien pour une interview « d’architectes IoT », des personnes au profil technique qui travaillent dans le domaine des objets connectés. Vous verrez que je suis progressif dans mes questions pour arriver petit à petit au « business model » qui est le sujet que je veux creuser. Les questions avec des notes de 1 à 5 ne sont pas obligatoires, mais sont un moyen efficace pour acquérir de la connaissance sur les ressentis et de faire parler en même temps.
- Quel est le dernier projet « IoT » ou le dernier projet de « solution connectée » sur lequel vous avez travaillé ? Quel était votre rôle là-dedans ?
- Quels livrables avez-vous déjà créés lors de la phase de cadrage ? Y a-t-il un livrable qui a été plus efficace que les autres ?
- Avez-vous construit un business model de la solution concernée lors de cette phase de cadrage ? Quels outils avez-vous utilisé pour réaliser ceci ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à combien évaluez-vous l’utilité de créer un business model pour votre solution IoT dès la phase de cadrage ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes vous satisfait de la compréhension de votre business model par les concernés ?
- Sur une échelle de 1 à 5, à quel point êtes vous satisfait de la manière dont est utilisé votre business model par les concernés ?
- Avez-vous collaboré étroitement avec des architectes dans cette phase de cadrage ? Quel a été votre ressenti sur collaboration ?
- Avez-vous déjà ressenti un besoin de mieux collaborer avec vos architectes ? Pourriez-vous me préciser ce besoin ?
- Avez-vous eu d’autres problèmes lors de la phase de cadrage de votre projet IoT ?
Toutes les techniques de l’entretien ouvert sont à réutiliser pour animer la discussion.
Questions pour un entretien guidé
Pour un entretien guidé, il faut veiller à prioriser les questions fermées. Les tournures suivantes sont donc à prioriser :
- Les questions « qui », « quand », « où »
- Qui vous a livré ce colis ?
- Quand avez-vous reçu ce colis ?
- Où avez-vous reçu ce colis ?
- Les questions à choix multiples
- Voulez-vous agir, ou préférez-vous attendre un peu ?
- Vous préférez l’option A, l’option B, ou encore la C ?
- Vous sentez-vous plutôt agacé ou plutôt stimulé par cet événement ?
- Les questions oui/non :
- Est-ce que cela vous a plu ?
- Etes-vous en colère ?
- Avez-vous reçu ce colis ?
Les techniques de l’entretien ouvert sont à proscrire puisque l’enjeu n’est pas de rebondir sur les dires de la personne mais d’avoir de la donnée que l’on peut comparer face à celle de tous les autres participants.