En bref
Résumé
Des moments d’échange et de réactions autour d’une interface avec des utilisateurs que l’on synthétise ensuite.
Objectifs
Avoir un retour précis autour de l’utilisation d’un produit ou service afin d’en prioriser les améliorations.
Définition
Les tests utilisateurs représentent une méthode qui sert à récupérer le feedback réel des utilisateurs. Un animateur va au contact d’utilisateurs (entre 5 et 15 en général) et leur pose une série de questions basée sur un support (en général, une interface digitale). Cette méthodologie sert à comprendre comment et pourquoi est utilisé le produit ou service en question.
On en déduit ainsi des tendances, c’est-à-dire des comportements qui se reproduisent régulièrement face à telle ou telle situation. Elle permettent alors de prioriser les actions à réaliser en conséquence, sur la base de feedback particulièrement précis. Ces tendances, positives ou négatives pour le produit, sont à contrôler ensuite avec de la donnée quantitative. En effet, des tests utilisateurs ne permettent jamais de valider une décision car l’échantillon est trop petit.
L’animateur d’un test utilisateur doit être formé aux techniques d’écoute active afin de faciliter l’expression du participant. Il va creuser en détails le comment afin de comprendre parfaitement le parcours de la personne en face de lui. Il va aussi creuser le pourquoi grâce aux émotions et aux raisonnements du participant. Y a-t-il des craintes ? Y a-t-il des incompréhensions ? D’où viennent-elles ? Etc.
Les 3 grandes phase du test utilisateur
Préparation – Animation – Traitement
PRÉPARATION
1. Identifier les pages à tester
Listez les points bloquants et les points d’incertitude du produit ou service actuel. Pour cela, il récupérez de la donnée autour de l’usage du produit (analytics, note de satisfaction, retours utilisateurs, retours de l’équipe support client …).
Listez aussi les nouvelles fonctionnalités développées sur lesquelles subsistent encore des hypothèses.
Déduisez-en les pages principales qui seront parcourues lors des futurs tests utilisateurs.
2. Identifier le panel d’utilisateurs
Proposez une description d’un groupes de gens qui composeront votre panel utilisateurs. Pour réaliser cela, il vous faut d’abord des informations de contexte de votre cible. Par exemple :
- Des hommes entre 20 et 30 ans accros au smartphone
- Des femmes, CSP+, qui consomment du bio
- Des gens qui font du sport au moins 2 fois par semaine
Si vous avez besoin de plusieurs panels pour un même tests, pensez à faire plusieurs questionnaires de recrutement ou du moins à l’adapter.
Ensuite identifiez une ou deux questions discriminantes pour votre test. Ce sont des questions qui vous permettent de vous assurer que votre utilisateur est « pertinent » par rapport à ce que vous voulez tester. Par rapport aux exemples précédents :
- Vous utilisez votre téléphone pour envoyer des messages : entre 0 et 5 fois par jour / entre 6 et 20 fois par jour / + de 20 fois par jour (et on ne gardera par exemple que ceux qui cochent « + de 20 fois par jour »)
- La dernière fois que vous avez cuisiné, où vous êtes vous fournis en ingrédients ? Au supermarché / Au marché de ma ville / Au supermarché bio / Auprès d’un fournisseur local / Autre (et ne garder que celles qui sont allées dans un supermarché bio par exemple)
- Combien de fois êtes vous allés faire du sport la semaine passée ? 0-1 fois / 2-4 fois / 5+ fois (on exclura alors ceux qui font du sport moins de 2 fois par semaine)
3. Envoyer le questionnaire de recrutement
Vous savez maintenant qui vous voulez recrutez, et c’est le moment pour vous de créer votre formulaire de recrutement. Ouvrez votre plus bel outil de questionnaire (Google Forms, Microsoft Forms, ou autre) et créez vos questions.
Il y a 3 grandes parties à avoir en tête :
- Les questions d’identité et de contact (nom, prénom, email, numéro de téléphone, …)
- Les questions discriminantes (préparées précédemment)
- Une question de disponibilité (« Quelles sont vos disponibilités que les dates suivantes : 13 mars, 14 mars, 15 mars ? »)
Vous pouvez prendre exemple sur celui ci comme exemple de formulaire.
Une fois écrit, il faut maintenant l’envoyer. Le plus efficace est le réseau de son réseau. Envoyez un email avec le lien de votre formulaire à votre groupe de collègues / d’anciens étudiants / d’amis / familial et demander leur : « Connaissez-vous des gens concernés par tel sujet qui pourraient répondre à ce formulaire ? ». Evidemment, vous rajoutez toutes les formules de politesse qui vont bien 😉
Si cette technique vous parait inadéquate, une autre option s’offre à vous : l’extraction de base de données sur la base de critères simples (tranche d’âge ou sexe par exemple). Pour un test utilisateur avec 10 personnes, prévoyez une extraction de 800 noms pour avoir environ 20-25 retours et 10-12 profils qualifiés. Envoyez ainsi un email grâce à un outil d’envoi d’emails en masse.
Enfin, si cette dernière option n’est pas possibles, vous pouvez passez par des cabinets de recrutements de profils (https://quali.easypanel.fr/, https://aucoeurduterrain.fr/, ou autre acteur trouvé sur Google).
Astuce bonus : écrivez une annonce sur leboncoin demandant aux intéressés de s’inscrire sur le lien que vous aurez indiqué. Le fait d’indiquer qu’il y aura des chèques cadeaux à la fin du test peut en motiver certains.
4. Filtrer mes participants
Une fois votre formulaire envoyé, les réponses vont arriver petit à petit. Triez vos participants en fonction de leurs réponses : excluez les profils non qualifiés et mettez en relief ceux que vous allez garder. Voici un exemple de réponses au formulaire précédent. Celui ci peut vous inspirer sur la démarche à suivre.
Lorsque vous avez identifié des profils qui vous paraissent pertinents, envoyez leur un email contenant les informations suivantes :
- un remerciement
- la date et l’horaire du test
- le lieu du test
- le montant des chèques cadeaux (cette technique permet d’avoir moins de défections lors des tests)
- une demande de confirmation de leur part
Envoyez un email aux autres participants indiquant qu’ils ne sont pas retenus. Vous pourrez toujours les rappeler si vous avez une défection au dernier moment, généralement les gens qui répondent à ce genre de demande sont assez flexibles.
Renvoyez un email de rappel une semaine et un jour avant le test aux concernés.
5. Combien de participants dois-je recruter ?
Si vous cherchez un peu sur Internet, vous tomberez très probablement sur une étude vous indiquant que 5 utilisateurs est un nombre idéal pour trouver les principaux problèmes.
Il s’avère que cette étude a été critiquée (par ex ici : https://blocnotes.iergo.fr/articles/tests-utilisateurs-mythes-et-realites/) mais l’auteur initial a bien confirmé que 5 est le bon chiffre (https://www.nngroup.com/articles/how-many-test-users/).
Ma recommandation : 5 utilisateurs par panel utilisateur
Ma recommandation : 5 utilisateurs par panel utilisateur
Mon conseil : privilégiez la régularité des tests plutôt que la qualité du panel
Moi-même 😉
Sur ce dernier conseil, je ne vous dis pas d’abandonner le filtrage du panel, mais je vous suggère de vous habituer à réaliser des tests régulièrement plutôt que de chercher à faire le test « parfait » avec le panel « idéal ». Il y aura toujours un biais conséquent vu que l’échantillon de participants est très petit.
Des tests utilisateurs vous donnent des tendances, ils ne vous permettra jamais de valider quoique ce soit.
Encore moi :p
6. Préparer son protocole
L’étape la plus importante est l’écriture des scénarios. Reprenez votre liste de pages à parcourir établie en étape 1 et déduisez-en un enchainement logique de scénarios, qui vont délimiter le périmètre du test. Il faut ensuite les étoffer pour qu’il soient compris comme une consignes pour les différentes « parties » du test. Ces scénarios recouvrent en général un ensemble de pages que l’utilisateur va parcourir. Un enchainement standard pour un site de e-commerce par exemple est le suivant :
- Scénario 1 : Découverte d’une page d’accueil
- Scénario 2 : Trouver un élément de manière non guidée (ex : « Vous souhaitez vous procurer une paire de chaussures qui vous plait, je vous laisse manipuler. »).
- Scénario 3 : Trouver un élément de manière guidée (ex : « Vous souhaitez maintenant trouver une paire de chaussures rouges de la marque Adidas, je vous laisse manipuler. »).
Pour le reste, consultez cet exemple qui vous guidera dans la réalisation du test : exemple de protocole de test.
ANIMATION ET ANALYSE
Pour en savoir plus sur l’animation, je vous invite à consulter cette vidéo en anglais qui permet de bien se rendre compte de ce qu’est un test utilisateur en tant que tel.
Consultez aussi les astuces d’écoute de la page Ecoute Active.
Da manière plus générale, consultez le document ci-dessous qui vous décrira les phases d’animation et d’analyse dans le détail.
Bonne consultation 😉