Comment faire des interviews exploratoires


En bref

Résumé

L’interview exploratoire est une manière d’interviewer des personnes afin de comprendre leurs histoires et émotions.

Objectifs

Comprendre les émotions et les pensées de son interlocuteur à travers les différentes étapes de son expérience.


Préparer son interview exploratoire

L’interview exploratoire ne nécessite que très peu de préparation. C’est la pratique qui permettra de la faire durer et de s’améliorer.

Ainsi, il ne faut préparer qu’une question, grâce à la formulation suivante : « Qu’est-ce que t’évoque… » L’enjeu est donc de trouver le thème à aborder. Il faut que le thème ne soit ni trop large, ni trop spécifique. On cherche à comprendre l’expérience de quelqu’un sur une activité donnée.

Exemples :

Qu’est-ce que t’évoque …

  • le fait de faire une formation dans ton entreprise ?
  • écouter de la musique quand tu es en déplacement ?
  • l’athlétisme ?

Il ne faut pas parler d’outil car le test sera plus adapté pour cela. On cherche à prendre du recul et à comprendre les émotions qui sont liées à cette expérience.

Une autre manière de formuler : « Qu’est-ce qui te vient à l’esprit quand je te parle de…« 

Pour savoir comment rebondir dans une interview exploratoire : quelles questions poser ?

Utilisation de l’écoute active

L’écoute active est une écoute pleine et entière, où on s’intéresse profondément à l’autre. Elle est active dans le sens où on cherche à faire parler l’autre avec bienveillance, pour qu’il s’exprime librement.

C’est l’art d’écouter pour comprendre et non pour répondre.

Lire l’article bien plus complet : Écoute active

Comment traiter une interview exploratoire ?

Etape 1 : Prendre des notes

Les verbatims, c’est-à-dire les extraits d’interview de la part de nos interviewés sont la base de toute notre recherche utilisateur. Il est primordial de parfaitement les noter.

En effet, nous sous-estimons la prise de notes et cette activité est difficile. C’est pourquoi je recommande que pour chaque interview, il y ait au moins un scribe donc le rôle est de noter le plus exactement possible ce qu’il se dit, sans interprétation. Il ne faut pas noter « Il a des difficultés pour se connecter », mais plutôt « Mince, c’est encore pété ce module. Il faudrait qu’ils pensent à le réparer car ça marche jamais ».

Ainsi, le rôle du scribe est essentiel mais délicat : obligez-vous à ne pas poser de questions et à retranscrire tel quel les échanges entre votre collègue interviewer et l’interviewé.

Vous pouvez évidemment enregistrer une interview, mais je vous déconseille de ne pas prendre de notes en parallèle : un enregistrement est extrêmement chronophage à retranscrire, ce qui fait qu’ils ne sont quasiment jamais retranscrits et on y préfère les prises de notes.

Etape 2 : Retranscrire le texte

Un outils comme userbit vous permet de stocker vos interviews. Créez vos interviewés et associez-leur vos prises de notes.

Etape 3 : Tagger les verbatims

Une fois vos notes écrites « digitalement », vous pouvez à présent leur associer des tags. Reparcourez alors l’ensemble de vos notes et surlignez des parties de texte pour vous permettre de les catégoriser ensuite.

Je vous propose le modèle suivant pour prendre vos tags :

  • Action réalisée : il s’agit de repérer toutes les actions qui ont été effectivement réalisées par l’interviewé, pour ensuite lui trouver un titre de catégorie. Ce sont les tags les plus importants puisqu’ils vont permettre de construire l’expérience map derrière.
    • Par exemple, pour le verbatim suivant : “Je suis essentiellement parti des problèmes techniques, donc des douleurs que j’ai rencontré et des enjeux business à venir, que ce soit la richesse de la donnée à traiter ou la complexité des règles business à traiter. ”
    • Le tag que j’ai associé est le suivant : « J’analyse les problèmes existants et les besoins« 
  • PP : Pain Points, les points de douleurs, c’est-à-dire tous les problèmes relevés par votre interlocuteur lors de votre interview. Nommez ensuite votre PP par un titre de catégorie.
    • Par exemple, pour le verbatim suivant : “On n’a pas forcément de choses bien établies, ça manque un peu d’ailleurs, on essaie de le faire des fois…”
    • Le tag que j’ai associé est le suivant : « PP: manque de méthodologie à propos du design d’architecture »
  • SP : Satisfaction Points, les points de satisfaction, c’est-à-dire les choses qui se sont particulièrement bien passées. Nommez ensuite votre SP par un titre de catégorie.
    • Par exemple, pour le verbatim suivant : “J’adore les projets où il y a de la data. On a des gros sujets techniques de data mais aussi un peu plus data science.”
    • Le tag que j’ai associé est le suivant : « SP: travailler sur un projet avec de la donnée« 
  • N : Need, les éléments explicitement identifiés comme un besoin de la part de notre interviewé. Nommez ensuite votre N par un titre de catégorie.
    • Par exemple, pour le verbatim suivant : “Donc ça peut être intéressant d’avoir un schéma, tu vois, avec des grosses couleurs et la couleur c’est la responsabilité d’un prestataire et elle va déborder sur la flèche. Donc tu vas voir clairement qu’il y a son bloc et la flèche c’est dans son truc à lui quoi, ça ça peut être un schéma intéressant. ”
    • Le tag que j’ai associé est le suivant : « N: besoin de savoir qui est responsable sur le projet« 

Etape 4 : Ordonner les tags dans de grandes catégories

Créez 3 catégories Pain Points, Satisfaction Points et Needs.

Regroupez ensuite les tag restants par grande étape de votre parcours utilisateur.

Etape 5 : « Construire l’experience map »

A présent, il ne vous reste plus qu’a construire l’experience map.

Il s’agit de construire un parcours utilisateur basé sur les grandes étapes et les tags d’actions réalisées que vous avez identifiés. Vous pouvez alors en ressortir des verbatims concrets. enfin, vous pouvez donner une coloration à votre experience map grâce à vos PP, SP et N.


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