Comment faire un bon feedback


En bref

Résumé

Action qui consiste à faire un retour à quelqu’un sur un comportement qu’il a eu.

Objectif

Encourager des comportements futurs efficaces.


Définition

D’après le dictionnaire d’Oxford (étant donné que feedback est un mot anglais), le feedback est un conseil, une critique ou une information sur la qualité ou l’utilité de quelque chose ou du travail de quelqu’un.

Dans son blog Bloculus, Maxence Walbrou nous définit le feedback de la manière suivante.

Image réalisée par Maxence Walbrou, disponible sur ce lien : https://bloculus.com/sauvez-des-vies-faites-des-feedbacks/

Pourquoi vouloir réaliser un feedback

https://s3-us-west-2.amazonaws.com/secure.notion-static.com/dc5e8115-95c5-4bb2-8431-13baeff49e26/Basics_of_Feedback_Horstman.png

Issu du livre The Effective Manager, de Mark Horstman

Tout l’objectif du feedback est de se concentrer sur le futur et non sur le passé. C’est pourquoi le signe moins n’apparait pas dans le futur, sur le précédent schéma.

Si vous considérez que quelqu’un a fait une erreur, vous souhaitez un comportement différent. Si vous considérez que quelqu’un a réussi, vous voulez plus du même comportement.

Comment réaliser un feedback

Demander la disponibilité de la personne

Pour la demande, il est primordial que la personne soit réceptive pour ce feedback. Vous allez alors lui demander si c’est le bon moment pour cela. Et si ce n’est pas le cas, alors demandez à un autre moment (mais c’est vraiment rare).

Voici quelques exemples de formulation :

  • « Est-ce que je peux te faire un feedback ? »
  • « Puis-je faire une observation ? »
  • « Je peux partager un truc avec toi ? »

Les différents types de feedback

Image réalisée par Maxence Walbrou, disponible sur ce lien : https://bloculus.com/sauvez-des-vies-faites-des-feedbacks/

Moyen mnémotechnique pour annoncer les faits

Le fait de décrire précisemment le comportement qu’il y a eu est primordial pour tout feedback. Il faut se reposer sur des faits et non sur des ressentis. Tout l’enjeu est de recontextualiser avec des faits précis, pour que la personne en face ait un bon souvenir de ce qu’elle a fait.

Une manière simple de commencer son feedback est la suivante :

  • Quand tu … (insérer le comportement)

Cela force à se centrer sur ce que l’autre à fait d’une manière descriptive

Quelques contre-exemples :

  • « Quand tu as eu cette mauvaise attitude tout à l’heure… » ⇒ ce n’est pas une description factuelle, cela va inciter l’autre à être dans une posture défensive puisqu’il y a un jugement
    • Il faut privilégier quelque chose du type : « Quand tu as interrompu plusieurs fois la parole et levé les yeux au ciel quand on te le signalait… »
  • « Quand tu as assuré tout à l’heure » ⇒ ce n’est pas assez précis, cela ne permet pas à l’autre de savoir ce qui a été particulièrement positif
    • Il faut privilégier quelque chose du type : « Quand tu as parfaitement gardé ton calme après que le client t’ai insulté… »
  • « Quand tu n’as pas tenu tes engagements… » ⇒ ce n’est pas assez précis, cela ne permettra pas à l’autre de se remémorer rapidement le bon contexte
    • Il faut privilégier quelque chose du type : « Quand tu m’as promis ce document hier et que tu ne me l’as pas fourni… »

Privilégiez les feedbacks positifs

On a tendance à croire que les feedbacks ne sont que pour « faire des reproches » or c’est faux. Il est primordial de faire de nombreux feedbacks positifs à son entourage lorsque quelque chose nous a interpelé positivement.

Même si cela surprend lorsque vous faites ça, plus vous le répéterez et plus ce sera naturel.

Exemple 1

  • Manager : « Je peux te faire un feedback ? »
  • Managé : « Biensur »
  • Manager : « Quand tu t’es porté volontaire pour faire le tour des locaux au nouveau, ça m’a permis de finir mes tâches car j’avais une urgence. Merci. »

Exemple 2

  • Collègue 1 : « Je peux te faire un retour ? »
  • Collègue 2 : « Vas-y »
  • Collègue 1 : « Quand tu as gardé parfaitement ton calme face au client qui t’insultait, le client m’a rappelé ensuite pour me remercier. Bien joué. »

Si vous n’avez pas d’alternatives ou de solutions à proposer

Voici quelques phrases-clés pour permettre de pallier à ce problème. Il est évidemment mieux de préparer son feedback et d’avoir une piste de solution en tête.

  • « Est-ce que tu peux changer ça ? »
  • « Tu peux bosser sur ça ? »
  • « Comment peux-tu faire ça différemment ? »

Ainsi, on peux avoir des feedbacks très rapides du type :

  • Collègue 1 : « Je peux te partager un truc ? »
  • Collègue 2 : « Ouaip »
  • Collègue 1 : « Quand tu m’a promis de me donner la data hier mais que tu ne me l’as pas envoyé, j’ai galéré pour préparer ma présentation de demain. Tu peux bosser dessus s’il te plait ? »
  • Collègue 2 : « OK, je m’y mets. »

Quand donner un feedback

Il ne faut pas attendre pour faire des feedbacks. Ne pas dire les choses ou les éviter est ce qu’il y a de pire pour une organisation.

Maintenant, chercher l’immédiateté n’est pas nécessaire. Il faut le réaliser dès que possible. Si c’est 30 secondes après, cela fonctionne. Pareil si c’est 3 ou 4 jours après.

Cependant, méfiez-vous des feedbacks sur des situations datant de plus d’une semaine (issu du livre The Effective Manager). Plus le temps passe, plus la valeur du feedback décline. Le concerné ne se souviens plus très bien, ce qui rend difficile le fait de tendre vers un comportement plus efficace, si on ne sait pas ce qu’il faut changer.

Et surtout, si vous êtes énervé, ne donnez pas de feedback. Vraiment.

Attendez un peu, soufflez. Une fois passé et votre calme retrouvé, alors le moment est plus propice. Mais méfiez-vous de ces moments, vous pourriez le regretter amèrement.

Que faire après avoir annoncé son feedback

Je vous incite très fortement à passer dans une posture d’Écoute active. Pour résumer, écouter sans vous justifier ni chercher des excuses et reformulez !

Une fois que vous aurez bien pigé la manière dont est appréhendée la situation par la personne d’en face, alors vous allez pouvoir vous positionner. Mais séparez bien le mode « écoute » du mode « mon point de vue« . Car oui, le but est d’engager une discussion et que vous puissiez donner votre point de vue.

Dernière étape, pensez-bien à introduire une solution pour clôturer le point de feedback. Si vous n’avez pas de solutions en tête, proposez de revenir vers la personne après un temps de réflexion le plus rapidement possible.

Donner un feedback par écrit

Donner un feedback par écrit présente l’intérêt d’avoir beaucoup de temps pour réfléchir et poser les mots justes. Si vous souhaitez réaliser un feedback par écrit, reprenez les mêmes étapes :

  • Demander la disponibilité de la personne : « j’aimerai te faire un feedback sur le travail qu’on a fait ensemble, est-ce que tu serais OK pour que je te l’envoie par écrit ? », « Cool, hésite pas ! Tu veux que je t’en fasse un aussi ? »
  • Utiliser des faits précis
    • « Lorsque que tu as demandé à rencontrer le directeur lors de nos interviews » plutôt que « lorsque tu es sorti de ta zone de confort »
    • « tu es fiable, surtout la fois où… et ça m’a plus car … » plutôt que « tu es fiable et ça m’a plu car »
  • Réfléchir aux émotions, besoins et/ou conséquences derrière, qu’il faut associer à un fait précis
  • Proposer des pistes d’amélioration le cas échéant

Une trame efficace pour faire un feedback écrit

Je vous propose la méthode suivante, très simple et particulièrement redoutable pour faire un feedback sur quelqu’un ou même sur un projet (il faudra alors nommer les concernés, pas de choses flou, on ne tourne pas autour du pot !) :

Ce que j’ai aimé chez toi :

  • point 1 (fait précis, émotion / conséquence)
  • point 2
  • etc.

Les axes d’amélioration que je vois :

  • point 1 (fait précis, émotion / conséquence, piste d’amélioration)
  • point 2
  • etc.

Sources

THE EFFECTIVE MANAGER by Karl Horstman (2016) : http://wholebeinginstitute.com/wp-content/uploads/Rogers_Farson_Active-Listening.pdf

Site Bloculus, de Maxence Walbrou : https://bloculus.com/


Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.