Comment gérer un conflit


En bref

Résumé

Utiliser les émotions pour comprendre l’autre et exprimer ses besoins pour trouver la meilleure solution possible.

Objectifs

Devenir plus assertif pour mieux gérer les situations conflictuelles.


Introduction

Même si le conflit est souvent mal considéré, il est profondément constructif d’un groupe ou d’une société. En effet le conflit est constructif dans le sens où il permet à ce groupe d’adresser une opposition d’intérêt et d’en faire quelque chose : il est d’ailleurs tout à fait possible que les 2 parties en ressortent gagnantes sous certaines conditions.

Mais alors, comment faire pour aborder un conflit ? Quels leviers faut-il activer pour réussir à désamorcer une situation ? Quelle posture dois-je adopter ? C’est ce que nous allons découvrir ensemble.

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit, ou situation conflictuelle, est un état d’opposition entre personnes ou entités. Celui-ci survient souvent quand une des parties essaie d’affirmer ses positions sans tenir compte des positions des autres. Mais ce n’est pas le simple fait de ne pas être d’accord avec des idées qui caractérise une situation de conflit.

Lorsque l’on parle de conflit, on peut identifier plusieurs types de situation :

  • Les conflits intra-personnels, ou conflits internes
  • Les conflits inter-personnels, ou conflits entre personnes. Nous n’allons parler que de ces types de conflits
  • Les conflits intra-groupes, ou conflits de plusieurs personnes face à d’autres dans un même groupe
  • Les conflits inter-groupes, ou conflits entre groupes ou communautés avec une culture ou idéologie différentes

Les stratégies liées à une situation conflictuelle

  • L’évitement ou la fuite
    • Les émotions sont réprimées, on parle d’autre chose, ce qui mène à une impasse : un conflit ne disparait pas quand on l’ignore.
    • Frustration des 2 parties : on ne règle rien
  • L’accommodation
    • On veut à tout prix apaiser les tensions, on évite la confrontation et on décide de céder à tout ce que veut l’autre sans écouter ses propres besoins.
    • Satisfaction pour l’autre, frustration pour soi
  • La rivalité
    • C’est le choix d’une position autoritaire, avec absence totale de coopération et d’écoute de l’autre. On ne cherche pas de solution qui pourrait faire sortir tout le monde gagnant.
    • Satisfaction pour soi, frustration pour l’autre
  • Le compromis
    • On parle ici de négociations « donnant – donnant ». C’est une solution acceptable dans beaucoup de conflits mais qui ne permet pas toujours de résoudre en profondeur les situations.
    • Satisfaction partielle pour les 2 parties
    • Demande une certaine maturité des 2 parties
  • La collaboration
    • On cherche à comprendre pleinement les besoins de l’autre puis de partager les siens pour trouver une solution pertinente pour tous. C’est le fait d’accepter de se révéler qui permet une plus grande compréhension et plus de créativité dans les solutions.
    • Satisfaction pour les 2 parties
    • Demande une certaine maturité des 2 parties

Émotion et conflit

Les conflits issus de la colère

Dans le modèle simplifié des émotions de base, la colère porte 2 messages :

  • D’un côté il y a l’interférence, qui peut amener du malentendu. Quelque chose nous perturbe, comme les conflits de langage ou d’une différence de compréhension.
    • Ce type de conflit se résout généralement en écoutant pleinement la définition de l’autre sans l’interrompre pour ensuite éventuellement exposer sa manière d’interpréter. A partir du moment ou le malentendu est dissipé, alors la discussion constructive peut avoir lieu.
  • De l’autre il y a la valeur bafouée, qui peut amener des conflits autour des valeurs. Nous n’avons pas la même manière de considérer les choses et il se peut que quelque chose d’anodin pour un autre soit particulièrement important pour nous.
    • Ce type de conflit se résout généralement en écoutant l’autre pour tenter d’identifier les valeurs et surtout, en fixant des limites. Même si cela parait inhabituel, réussir à créer des limites permettra de définir la zone pour laquelle l’autre se sent respecté. Ce sont les conflits les plus difficiles à gérer puisqu’il est particulièrement difficile d’évoluer sur ses valeurs.

Les conflits issus de la peur

Dans ce même modèle, la peur porte le message du danger ou de l’inconnu :

  • une nouvelle situation encore inconnue pouvant avoir des impacts sur ses propres intérêts peut amener à des conflits autour de la divergence d’intérêt. Cet effet est renforcé par l’effet de dotation décrit par Kahneman, qui montre que l’aversion à la perte est plus forte que le gain potentiel quand on possède déjà quelque chose.
    • Pour aller plus loin sur ce point, une étude de Kahneman de 1990 montre que la valeur estimée pour un objet que l’on possède est 2 fois plus grande que la valeur estimée pour un objet que nous ne possédons pas.
    • Ce type de conflit se résout généralement en écoutant l’autre sur ce qui le rassurerait dans ce type de situation. Une fois ces informations connues, il y a généralement une phase de négociation qui commencera.

Désamorcer un conflit grâce aux émotions

Chaque conflit implique une écoute du point de vue de l’autre. Si vous décidez d’adresser un conflit, il est fondamental de décider de faire cet effort. De manière générale, le fait d’adopter une posture d’écoute active avant de se positionner et particulièrement efficace pour commencer la régulation d’un conflit.

Lorsque vous chercher à résoudre un conflit, souvenez-vous du modèle suivant, issu de la Communication Non Violente. Lors d’un discours, il y a 3 domaines à repérer :

  • les pensées
  • les émotions
  • les besoins

Si vous souhaitez désamorcer un conflit, 3 conseils :

  • Ne restez-pas dans le domaine de la pensée ! Pensée contre pensée adverse ne fait jamais avancer les choses. La solution est de descendre d’un cran !
  • Désamorcez en reconnaissant l’émotion de l’autre. C’est une des manières les plus efficaces pour désescalader une situation, ce qui vous permet de comprendre ensuite les besoins.
  • Reformulez le besoin une fois identifié. C’est en ayant connaissance de cet élément qu’un conflit peut devenir utile et gagnant pour tous.

Pour vous aider dans cette démarche, voici quelques schémas qui illustrent cette situation :

  • le cycle complet pour comprendre en profondeur un besoin chez l’autre
  • un guide de questions et de phrases pour réussir à interpréter l’émotion de l’autre tout en conservant un climat de confiance (car personne n’aime être analysé sans le demander)
  • un guide de questions pour trouver le besoin majoritaire derrière

Se positionner dans un conflit : l’assertivité

L’assertivité est la capacité à affirmer sa position tout en gardant des relations positives avec les autres. Il s’agit donc d’une affirmation de soi tout en respectant l’autre.

Les 3 valeurs de l’assertivité :

  • Respect de soi-même : vers l’intégrité
  • Respect de la manière de voir d’autrui : vers la maturité
  • Rapports non fondés sur la violence ou la tromperie/dissimulation

Ainsi, l’assertivité est une posture qui va d’abord cherche à bien comprendre l’autre avant de chercher à s’exprimer franchement, dans une attitude saine et constructive. Ainsi, on sépare bien la phase d’écoute active de la phase d’expression de ses besoins. Dans cette 2ème phase, l’enjeu est d’être congruent, c’est-à-dire être soi-même sans chercher à minimiser ou à se justifier.

De cette manière là, la discussion s’ouvre et permet d’avoir du rebond pour chercher la meilleure solution possible. C’est notamment ainsi que l’on passe du compromis à la collaboration pour construire des relations saines et durables.

Quelques exemples d’attitudes assertives ou non assertives :

  • Attitudes assertives : s’affirmer, gérer ses émotions, respecter l’autre, être clair, être ferme, être empathique
  • Attitudes non assertives : mentir, s’énerver, trahir, menacer, accuser, se soumettre, moquer, dévaloriser, agresser

L’assertivité est une posture qui s’apprend et se cultive. Alors entrainez-vous !

Merci à Marc Boujnah pour cette définition de l’assertivité !

Etre à l’écoute de ses besoins avant d’adresser un conflit

Vous l’aurez compris, les émotions ont une place particulièrement importante dans les conflits. Et comme expliqué au début, les conflits perdurent généralement lorsqu’il n’y a pas d’écoute, qu’une partie ne cherche pas à écouter l’autre. Il est ainsi nécessaire de provoquer les conflits pour permettre la communication.

Cependant, pour pouvoir adresser les conflits, il est nécessaire d’avoir suffisamment d’énergie (et de volonté). Ainsi, il sera d’autant plus facile de chercher à être ouvert aux besoins des autres à partir du moment où nos propres besoins sont assouvis. Ceci implique 3 choses :

  • Etre conscient de ses propres besoins
  • Savoir s’ils sont assouvis ou non
  • Identifier les stratégies pour les assouvir

Exercice de facilitation par les ressentis et besoins de la CNV

Une manière astucieuse de comprendre une situation conflictuelle est de l’analyser par le prisme des ressentis et besoins issus de la Communication Non Violente. Il s’agit d’un procédé en 4 étapes :

  1. Je repense à un conflit et j’identifie les émotions que cette situation à déjà généré chez moi.
  2. J’essaye d’identifier alors les émotions de mon interlocuteur.
  3. J’essaye d’en déduire les besoins de mon interlocuteur.
  4. Enfin, j’identifie mes propres besoins.

A l’issue de l’exercice, j’étudie mes besoins pour voir s’ils sont assouvis et les stratégies permettant cet assouvissement.

Une fois en possession de ces informations :

  • je suis conscient de mes besoins et je suis capable de les utiliser pour ma négociation
  • je peux traiter d’abord mes propres besoins avant d’adresser le conflit, pour avoir suffisamment d’énergie
  • je comprends mieux la situation de l’autre et je suis capable d’une plus grande empathie


Pour aller plus loin


Sources


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